Handvest Dienstverlening
Of u nu ons historisch informatiecentrum of onze website bezoekt, vragen stelt via brief, telefoon of e-mail; van het Historisch Centrum Leeuwarden mag u altijd een goede dienstverlening verwachten. Wat die dienstverlening in ieder geval inhoudt hebben wij in de hierna genoemde normen vastgelegd. Zij zijn afgestemd op het Handvest Kwaliteit dat op de gehele gemeentelijke dienstverlening van toepassing is.
1. Openstelling informatiecentrum, expositieruimte en auditorium
1.1. Een wekelijkse openstelling van het informatiecentrum gedurende
tweeëndertig uur per week, waarvan vier uur buiten kantoortijden.
1.2. Een wekelijkse openstelling van de expositieruimte en auditorium gedurende
zesendertig uur per week, waarvan acht uur buiten kantoortijden.
2. Ruimtelijke voorzieningen
2.1. Een duidelijke bewegwijzering binnen het gebouw.
2.2. De beschikking over een voldoende ruime en goed verlichte werkplek,
met internetaansluiting.
2.3. Een goede toegankelijkheid voor minder validen, inclusief toiletvoorziening.
2.4. De aanwezigheid van een garderobe met kluisjes om persoonlijke eigendommen
in te bewaren.
2.5. De aanwezigheid van automaten voor koffie, thee en frisdranken.
3. Informatie en registratie
3.1. De verstrekking van mondelinge en schriftelijke informatie door medewerkers
van de receptie en het informatiecentrum over ondermeer openingstijden en
bereikbaarheid, huisregels, tarieven, producten en diensten en de wijze van
levering daarvan.
3.2. De registratie van persoons- en bezoekgegevens door een medewerker van
het informatiecentrum als men originele archiefstukken wilt inzien. De gegevens
vallen onder de wet bescherming persoonsgegevens en worden niet aan
derden ter beschikking gesteld of ter inzage gegeven.
4. Taalbeleid
4.1. De Friese en Nederlandse taal nemen binnen het Historisch Centrum
Leeuwarden een gelijkwaardige positie in.
5. Service
5.1. De aanwezigheid van deskundig, herkenbaar en aanspreekbaar personeel dat:
- bezoekers bij een eerste bezoek introduceert in de gang van zaken bij het
informatiecentrum, onder andere door het aanbieden van een
informatiebrochure.
- bezoekers hulp biedt bij het gebruik van apparatuur, toegangen en archivalia.
- bezoekers attendeert op archieven en publicaties die van belang kunnen zijn,
met eventuele doorverwijzing naar andere erfgoedinstellingen.
- bezoekers informeert over de beschikbaarheid en openbaarheid van
archieven.
- bezoekers hulp biedt bij het oplossen van eenvoudige problemen op het
gebied van oud schrift.
- kennis heeft van de historisch-administratieve context waarbinnen archieven
gevormd zijn.
6. Raadpleging
6.1. De archieven en collecties kunnen kosteloos worden geraadpleegd in het
informatiecentrum. Op het gebruik van archieven en collecties is het Reglement
gemeentearchief Leeuwarden van toepassing.
6.2. In het informatiecentrum bevindt zich een volledig overzicht van en toegangen tot
de afzonderlijke archieven en collecties die het mogelijk maken om de gehele
inhoud van het archief te raadplegen.
6.3. Inzage in de originele archiefstukken is mogelijk wanneer dit niet schadelijk is
voor het behoud en er geen sprake is van een beperking van de openbaarheid.
Kopieën van stukken op microfiche of in digitale vorm kunnen worden
geraadpleegd met behulp van apparatuur waarmee nagenoeg de kwaliteit van
het origineel zichtbaar wordt. Indien stukken in kopie beschikbaar zijn wordt
het orgineel, behoudens uitzonderingen, niet ter inzage gegeven.
6.4. In het informatiecentrum bevinden zich duidelijke aanvraag- en
gebruiksinstructies.
6.5. Voor de inzage van aangevraagde stukken geldt een maximale wachttijd van
twintig minuten. Indien dit door omstandigheden langer duurt, wordt dit met
redenen omkleed meegedeeld.
6.6. De mogelijkheid om reproducties van een origineel te (laten) vervaardigen,
waarbij:
- kleine aantallen fotokopieën binnen een afgesproken tijdsbestek ter plekke
worden geleverd.
- grote aantallen fotokopieën binnen maximaal drie weken worden geleverd.
- reproducties van (bouw)technische tekeningen op grootformaat binnen
maximaal zeven dagen worden geleverd.
- bestellingen tegen vastgestelde tarieven kunnen worden toegezonden.
6.7. De mogelijkheid om in overleg met de studiezaalambtenaar met eigen apparatuur
opnames te maken van archiefstukken.
7. Dienstverlening op afstand
7.1. Degene die het Historisch Centrum Leeuwarden schriftelijk verzoekt om
inlichtingen of reproducties kan in ieder geval rekenen op:
- een reactie binnen drie weken na ontvangst. Als de afhandeling niet binnen
die periode mogelijk is, wordt in het antwoord aangegeven binnen welke tijd
afhandeling zal plaatsvinden.
- Prijsopgave vooraf, wanneer aan de afhandeling extra hoge kosten verbonden
zijn.
7.2. Degene die het Historisch Centrum Leeuwarden opbelt kan in ieder geval
rekenen op:
- informatie over het producten- en dienstenaanbod van het Historisch Centrum
Leeuwarden en van andere erfgoedinstellingen in Nederland.
- het opnemen van minimaal 80% van de telefoontjes binnen 20 seconden.
- correcte doorverbinding.
- bij afwezigheid van de gebelde een mededeling wanneer de gebelde weer
aanwezig is en een telefoonnotitie met gemaakte afspraken.
- buiten kantooruren automatische verstrekking van basisinformatie via een
antwoordapparaat.
7.3. Degene die de website van het Historisch Centrum Leeuwarden bezoekt kan
in ieder geval rekenen op:
- een archievenoverzicht en basisinformatie over openingstijden en
bereikbaarheid, tarieven, producten en diensten en de wijze van levering
daarvan.
- goede navigatiemogelijkheden en goede leesbaarheid, ook voor slechtzienden.
- een zoekfunctie voor het zoeken in toegangen, nadere toegangen, catalogi en
beeldbanken.
- een actueel overzicht van historische en culturele activiteiten in de gemeente
Leeuwarden.
- onderzoekshandleidingen voor de meest voorkomende typen onderzoek.
- historische informatie over de stad Leeuwarden en de dorpen in de gemeenten
Leeuwarden en Leeuwarderadeel.
- beantwoording van e-mail binnen drie dagen na ontvangst wanneer het
basisinformatie betreft. Overige aanvragen per e-mail worden op dezelfde
wijze afgehandeld als schriftelijke verzoeken.
8. Evaluatie
8.1. Periodiek, maar tenminste eenmaal per twee jaar wordt de kwaliteit van de
dienstverlening door middel van een gebruikersonderzoek beoordeeld.
8.2. Bezoekers en gebruikers kunnen suggesties en klachten kenbaar maken door
middel van een klachtenformulier dat desgevraagd door de receptiemedewerker
wordt verstrekt en eveneens beschikbaar is via het digitaal loket van de
gemeente Leeuwarden, www.loket.leeuwarden.nl. De wijze waarop klachten
worden behandeld ligt vast in een klachtenregeling.
8.3. De leiding van het Historisch Centrum Leeuwarden wordt gevraagd en
ongevraagd door een bezoekersraad geadviseerd over de kwaliteit van de
dienstverleninG